Ein Troll ist ein Fabelwesen aus der nordischen Mythologie. Besonders in Schweden und Dänemark vermischte sich in den Märchen die Vorstellung von Zwergen und anderen Berggeistern, teilweise auch mit der von menschenfreundlichen Feen und Elfen. So wurde „Troll“ zu einem allgemeinen Ausdruck für jede Art von mehr oder weniger menschengestaltigen Fabelwesen, ähnlich wie die fairies der anglo-keltischen Tradition.[1] (Quelle: Wikipedia.de)
Social-Media-Trolle: Definition
Trolle sind als Fabelwesen niedlich, aber hässlich, oft sehr ulkig und bringen Leben in eine Legende.
Aber sind nun Social-Media-Trolle auch so?
Leider nein!
Trolle in den sozialen Medien sind nicht niedlich und auch nicht ulkig. Und sie wollen oft nur Chaos anrichten.
Ein solcher Troll möchte der anderen Person Schmerzen zufügen, sie verspotten oder demütigen. Trolle mischen sich ungefragt ein, wissen alles besser.
Daher ist es wichtig, Trolle sich nicht selbst zu überlassen. Ihr solltet solche Angelegenheiten klar und sachlich moderieren.
Eure Social-Media-Kanäle gehören euch!
Ihr seid diejenigen, die eine klare Linie und eine klare Meinung zu allem haben sollten. Ihr müsst wissen, wie sich eure Follower auf eurer Seite zu verhalten haben.
Bildlich für euch dargestellt: Stellt euch vor, dass alle Social-Media-Follower eure Gäste wären. Ihr habt sie zu euch nach Hause eingeladen, vielleicht auch in die Firma. Gesellschaftliche Normen, die im Zwischenmenschlichen gelten, gelten auch hier. Ihr dürft dies klar kommunizieren und die Grenzen bestimmen. Und ihr solltet auch darauf achten, dass diese eingehalten werden.
Die Frage: Ist es nun ein Troll oder nur ein verärgerter Kunde?
Oft ist es nicht ganz klar abzuschätzen, ob es sich wirklich um einen Troll oder um einen verärgerten Kunden handelt. Beide wollen sich „Luft verschaffen“. Da beide sehr verärgert sein können, fällt es oft schwer, diese beiden Typen klar voneinander zu unterscheiden.
Ein Troll bettelt krampfhaft um eure Aufmerksamkeit.
Er will mit dem, was er sagt, wahrgenommen werden. Das kennen wir aus der Psychologie: Jeder Mensch möchte in seinem Dasein erkannt und wahrgenommen werden.
Hier liegt der Schlüssel für euch!
Da ein Troll versucht, euch emotional aus der Reserve zu locken, indem er gezielt „eure Knöpfe drückt“, solltet ihr alles bitte immer ganz ruhig, besonnen und sachlich betrachten.
Wer sich emotional angegriffen fühlt, sollte sich von einem Kollegen oder einer Kollegin unbedingt helfen lassen.
Den Troll bitte nicht füttern!
Trolle bitte nicht füttern
Trolle sind in der Regel nicht an Lösungen interessiert, während verärgerte Kunden an einer Lösung interessiert sind, auch wenn sie am Anfang erst einmal ihrem Ärger Ausdruck verleihen müssen.
Ob nun Troll oder verärgerter Kunde, die Schnittstelle bei beiden ist, dass sie nach Aufmerksamkeit und Bestätigung suchen.
Hilfreiche Tipps, um einen Troll von einem verärgerten Kunden zu unterscheiden
1. Ein Troll wird versuchen, euch wütend zu machen
Trolle wollen „aufmischen“ und Unruhe in den sozialen Medien sowie auf eurem Blog oder eurer Website stiften.
Trolle suchen sich ihre Opfer wahllos aus. Daher ist dies kein gezielter Angriff. Er betrifft weder euer Unternehmen noch euch persönlich. Trolle wollen sich auf Kosten von anderen amüsieren und einfach Zeit im Internet verbringen.
Gesteigertes Selbstwertgefühl
2. Trolle haben ein übersteigertes Selbstwertgefühl, teils schon mit narzisstischen Zügen
Fast alle Trolle haben ein sehr übersteigertes Selbstwertgefühl. Die Welt dreht sich nur um sie. Sie haben Recht und alle anderen sind kurz gesagt Idioten.
Sprachlich könnt ihr sie so erkennen: „Ich, ich und wieder ich, und ich hab Recht, ich bin toll, und alles was ihr sagt und von euch gebt ist nicht richtig.“
Das ist sehr egoistisch und rechthaberisch und leider oft dann auch unter der Gürtellinie.
3. Trolle übertreiben sehr gerne
Trolle wollen gesehen werden, sie haben keine Angst sich zu zeigen, daher übertreiben sie auch immer sehr gerne. Dadurch verwenden sie auch starke Superlative wie „Häufig“, „Immer“, „Nie“ und „Jeder“.
Normale Menschen würden eher ein „Ab und zu“ oder ein „Manchmal“ verwenden. Trolle dagegen hetzen mit Superlativen Menschen auf.
Leider!
4. Trolle werden immer persönlich
Egal, worüber sie schreiben; egal, was der Anlass ist, ein Troll wird immer persönlich schreiben und attackieren. Sachliche Diskussionen, sachliche Argumente sind nicht sein Ziel.
Trolle wollen euch aus der Reserve locken, daher greifen sie die Menschen persönlich an und beschimpfen euch.
Daher „bitte keinen Troll füttern“, egal was dieser Mensch schreibt, bewahrt eure Ruhe, bleibt sachlich und begegnet ihm mit Freundlichkeit und Sachlichkeit.
Dadurch entzieht ihr ihm die Energie.
Wenn dieser Mensch merkt, dass ihr immer sachlich, freundlich und zuvorkommend antwortet, dann verliert er das Interesse und der Troll zieht weiter.
Fehlende Rechtschreibung
5. Trolle haben keine gute Rechtschreibung – oft sind in ihren Texten sehr viele Fehler enthalten
Trolle versagen oft bei der Grammatik, verwenden kaum positive Wörter und benutzen sehr oft und häufig anstößige Ausdrücke.
An diesem Merkmalen könnt ihr auch einen Troll erkennen.
Dabei wäre dieser Zitat das richtige für diese Menschen: „Wenn du nach Fehlern suchst, benutze einen Spiegel und kein Fernglas“ (Verfasser: unbekannt)
Das würde ein Troll aber nie machen, daher lasst euch nicht provozieren.
Tipps, um mit Trollen angemessen umzugehen
1. Social-Media-Richtlinien erstellen
Viele Social-Media-Netzwerke haben Community-Richtlinien für das „respektvolle“ Miteinander. Bitte richtet euch auch eure Social-Media-Richtlinien ein.
Richtlinien geben euch Halt und ihr könnt bei Verstößen freundlich auf eure Verhaltensregeln hinweisen.
Gerne veröffentlichen wir nächste Woche dazu einen Blog-Artikel, in dem es darum geht, was in euren Social-Media-Richtlinien enthalten sein sollte.
No Drama und kein Öl ins Feuer schütteln
2. Kein Öl ins Feuer schütten
Trolle wollen negative Reaktionen beim anderen auslösen und suchen nach Aufmerksamkeit. Sie provozieren oft auf einer persönlichen Ebene und wollen euch aus der Sachebene lösen.
Daher schüttet kein Öl ins Feuer. „No Drama“ bitte und die Trolle nicht füttern!
Bitte aber keinen Kommentar ignorieren. Einfach mit eurer Sachlichkeit und Freundlichkeit eine Grenze setzen und den Trollen die Lebenskraft entziehen.
3. Zahlen, Daten & Fakten: Immer sachlich antworten
Wenn Trolle auf eurem Account Gerüchte, Fehlinformationen oder Lügen verbreiten, dann straft sie mit ZDF ab. ZDF steht für „Zahlen und Daten und Fakten“.
Falls aber Trolle auf ein vorhandenes Problem hinweisen, dann hilft oft nur noch, zur Wahrheit zu stehen. Anstatt zu leugnen, solltet ihr die Wahrheit beim Namen nennen.
Fehler können jedem passieren, wichtig ist immer der Umgang. Hier sollte immer die Wahrheit gewählt werden.
Somit haben Trolle keine Munition mehr und die Sache ist schnell wieder vergessen.
4. Humor ist alles
Humor ist wichtig
„Nichts persönlich nehmen“ ist das oberste Gebot. Wer dann noch humorvoll und mit gesundem Sarkasmus darauf reagieren kann, entwaffnet die Trolle sehr schnell.
Wir wissen, dass sich das sehr leicht sagt, in der Umsetzung jedoch nicht immer gelingt. Daher solltet ihr üben, wo immer sich die Möglichkeit bietet. Lernt heute schon, bei kleinen Diskussionen nichts persönlich zu nehmen, freundlich und sachlich zu reagieren, und mit einer Prise Humor und Sarkasmus auf die Kommentare zu antworten.
5. Blockieren oder Löschen?
Ein User ist schnell blockiert und auch gelöscht.
Trolle nerven und kosten Zeit, aber sie gleich zu sperren oder sogar von der Seite zu entfernen, würde in erster Linie nur zeigen, dass ihr mit diesen Menschen nicht umgehen könnt.
Wenn aber ein Troll zu weit geht, wenn es zu Drohungen und Hassreden kommen sollte, dann nutzt bitte eure Social-Media-Macht und sperrt diese Personen oder schließt sie ganz aus und informiert eure Community darüber.
Möge die Social-Media-Macht mit euch sein.
6. Eine hilfsbereite und freundliche Community ist das A und O
Trolle gehören zum Social-Media-Leben dazu.
Gab es Trolle früher nicht?
Doch, bloß traten sie offline und in einem kleineren Rahmen in Erscheinung. Heute im 21. Jahrhundert findet alles digital und mit einer größeren Reichweite statt.
Da es Trolle schon immer gab und auch weiterhin geben wird, ist es immer wichtig, wie ihr mit diesen Menschen umgeht.
Überlegt im Vorfeld, wie eure Antworten ausfallen sollten und prüft sie sorgfältig. Eure Antwort wird für jeden sichtbar sein. Für eure Community und damit für jeden einzelnen Nutzer.
Die veröffentlichte Antwort wird bemerkt, und mit dieser Antwort entscheiden sich auch eure Follower, ob sie sich auf eurer Seite gut aufgehoben und sicher fühlen.
Wenn sich eure Community bei euch sicher und wohl fühlt, dann verstärkt sich die positive Beziehung zu euch und sie werden in eurem Interesse auch die Trolle im Auge behalten.
Wie wichtig es ist, eine gute Community zu besitzen, kann ich nicht oft genug wiederholen.
Eine gute Community ist Gold wert
Eine Community, die euch respektiert und zu euch hält, ist Gold wert und macht den Trollen auf eurer Fanpage das Leben schwer. Die Trolle werden dann sehr schnell woanders hingehen.
Last but not Least
Zuletzt heißt es, alle Risiken zu kennen, Richtlinien aufzustellen und zu wissen, wie man auf Trolle zu reagieren hat. Eine gute Community aufzubauen, benötigt Zeit, Aufmerksamkeit, viel Liebe, Vertrauen und Spaß, und ist die Basis eines Social-Media-Accounts.
Sind euch schon Trolle begegnet? Falls ja, dann schreibt uns. Uns interessieren eure Meinungen zu diesem Thema sehr.
Wünscht ihr mehr Informationen zum Thema Community-Aufbau? Dann kontaktiert uns!
Bitte nicht füttern: Lasst die Trolle verhungern!
Was ist ein Troll?
Social-Media-Trolle: Definition
Trolle sind als Fabelwesen niedlich, aber hässlich, oft sehr ulkig und bringen Leben in eine Legende.
Aber sind nun Social-Media-Trolle auch so?
Leider nein!
Trolle in den sozialen Medien sind nicht niedlich und auch nicht ulkig. Und sie wollen oft nur Chaos anrichten.
Ein solcher Troll möchte der anderen Person Schmerzen zufügen, sie verspotten oder demütigen. Trolle mischen sich ungefragt ein, wissen alles besser.
Daher ist es wichtig, Trolle sich nicht selbst zu überlassen. Ihr solltet solche Angelegenheiten klar und sachlich moderieren.
Eure Social-Media-Kanäle gehören euch!
Ihr seid diejenigen, die eine klare Linie und eine klare Meinung zu allem haben sollten. Ihr müsst wissen, wie sich eure Follower auf eurer Seite zu verhalten haben.
Bildlich für euch dargestellt: Stellt euch vor, dass alle Social-Media-Follower eure Gäste wären. Ihr habt sie zu euch nach Hause eingeladen, vielleicht auch in die Firma. Gesellschaftliche Normen, die im Zwischenmenschlichen gelten, gelten auch hier. Ihr dürft dies klar kommunizieren und die Grenzen bestimmen. Und ihr solltet auch darauf achten, dass diese eingehalten werden.
Die Frage: Ist es nun ein Troll oder nur ein verärgerter Kunde?
Oft ist es nicht ganz klar abzuschätzen, ob es sich wirklich um einen Troll oder um einen verärgerten Kunden handelt. Beide wollen sich „Luft verschaffen“. Da beide sehr verärgert sein können, fällt es oft schwer, diese beiden Typen klar voneinander zu unterscheiden.
Wie man mit verärgerten Kunden umgeht, haben wir in unserem Beitrag „So reagiert ihr auf negative Kritik in Social-Media-Umgebungen“ erörtert und würden euch empfehlen, diesen Artikel durchzulesen.
Ein Troll bettelt krampfhaft um eure Aufmerksamkeit.
Er will mit dem, was er sagt, wahrgenommen werden. Das kennen wir aus der Psychologie: Jeder Mensch möchte in seinem Dasein erkannt und wahrgenommen werden.
Hier liegt der Schlüssel für euch!
Da ein Troll versucht, euch emotional aus der Reserve zu locken, indem er gezielt „eure Knöpfe drückt“, solltet ihr alles bitte immer ganz ruhig, besonnen und sachlich betrachten.
Wer sich emotional angegriffen fühlt, sollte sich von einem Kollegen oder einer Kollegin unbedingt helfen lassen.
Den Troll bitte nicht füttern!
Trolle sind in der Regel nicht an Lösungen interessiert, während verärgerte Kunden an einer Lösung interessiert sind, auch wenn sie am Anfang erst einmal ihrem Ärger Ausdruck verleihen müssen.
Ob nun Troll oder verärgerter Kunde, die Schnittstelle bei beiden ist, dass sie nach Aufmerksamkeit und Bestätigung suchen.
Hilfreiche Tipps, um einen Troll von einem verärgerten Kunden zu unterscheiden
1. Ein Troll wird versuchen, euch wütend zu machen
Trolle wollen „aufmischen“ und Unruhe in den sozialen Medien sowie auf eurem Blog oder eurer Website stiften.
Trolle suchen sich ihre Opfer wahllos aus. Daher ist dies kein gezielter Angriff. Er betrifft weder euer Unternehmen noch euch persönlich. Trolle wollen sich auf Kosten von anderen amüsieren und einfach Zeit im Internet verbringen.
2. Trolle haben ein übersteigertes Selbstwertgefühl, teils schon mit narzisstischen Zügen
Fast alle Trolle haben ein sehr übersteigertes Selbstwertgefühl. Die Welt dreht sich nur um sie. Sie haben Recht und alle anderen sind kurz gesagt Idioten.
Sprachlich könnt ihr sie so erkennen: „Ich, ich und wieder ich, und ich hab Recht, ich bin toll, und alles was ihr sagt und von euch gebt ist nicht richtig.“
Das ist sehr egoistisch und rechthaberisch und leider oft dann auch unter der Gürtellinie.
3. Trolle übertreiben sehr gerne
Trolle wollen gesehen werden, sie haben keine Angst sich zu zeigen, daher übertreiben sie auch immer sehr gerne. Dadurch verwenden sie auch starke Superlative wie „Häufig“, „Immer“, „Nie“ und „Jeder“.
Normale Menschen würden eher ein „Ab und zu“ oder ein „Manchmal“ verwenden. Trolle dagegen hetzen mit Superlativen Menschen auf.
Leider!
4. Trolle werden immer persönlich
Egal, worüber sie schreiben; egal, was der Anlass ist, ein Troll wird immer persönlich schreiben und attackieren. Sachliche Diskussionen, sachliche Argumente sind nicht sein Ziel.
Trolle wollen euch aus der Reserve locken, daher greifen sie die Menschen persönlich an und beschimpfen euch.
Daher „bitte keinen Troll füttern“, egal was dieser Mensch schreibt, bewahrt eure Ruhe, bleibt sachlich und begegnet ihm mit Freundlichkeit und Sachlichkeit.
Dadurch entzieht ihr ihm die Energie.
Wenn dieser Mensch merkt, dass ihr immer sachlich, freundlich und zuvorkommend antwortet, dann verliert er das Interesse und der Troll zieht weiter.
5. Trolle haben keine gute Rechtschreibung – oft sind in ihren Texten sehr viele Fehler enthalten
Trolle versagen oft bei der Grammatik, verwenden kaum positive Wörter und benutzen sehr oft und häufig anstößige Ausdrücke.
An diesem Merkmalen könnt ihr auch einen Troll erkennen.
Das würde ein Troll aber nie machen, daher lasst euch nicht provozieren.
Tipps, um mit Trollen angemessen umzugehen
1. Social-Media-Richtlinien erstellen
Viele Social-Media-Netzwerke haben Community-Richtlinien für das „respektvolle“ Miteinander. Bitte richtet euch auch eure Social-Media-Richtlinien ein.
Richtlinien geben euch Halt und ihr könnt bei Verstößen freundlich auf eure Verhaltensregeln hinweisen.
Gerne veröffentlichen wir nächste Woche dazu einen Blog-Artikel, in dem es darum geht, was in euren Social-Media-Richtlinien enthalten sein sollte.
2. Kein Öl ins Feuer schütten
Trolle wollen negative Reaktionen beim anderen auslösen und suchen nach Aufmerksamkeit. Sie provozieren oft auf einer persönlichen Ebene und wollen euch aus der Sachebene lösen.
Daher schüttet kein Öl ins Feuer. „No Drama“ bitte und die Trolle nicht füttern!
Bitte aber keinen Kommentar ignorieren. Einfach mit eurer Sachlichkeit und Freundlichkeit eine Grenze setzen und den Trollen die Lebenskraft entziehen.
3. Zahlen, Daten & Fakten: Immer sachlich antworten
Wenn Trolle auf eurem Account Gerüchte, Fehlinformationen oder Lügen verbreiten, dann straft sie mit ZDF ab. ZDF steht für „Zahlen und Daten und Fakten“.
Falls aber Trolle auf ein vorhandenes Problem hinweisen, dann hilft oft nur noch, zur Wahrheit zu stehen. Anstatt zu leugnen, solltet ihr die Wahrheit beim Namen nennen.
Fehler können jedem passieren, wichtig ist immer der Umgang. Hier sollte immer die Wahrheit gewählt werden.
Somit haben Trolle keine Munition mehr und die Sache ist schnell wieder vergessen.
4. Humor ist alles
„Nichts persönlich nehmen“ ist das oberste Gebot. Wer dann noch humorvoll und mit gesundem Sarkasmus darauf reagieren kann, entwaffnet die Trolle sehr schnell.
Wir wissen, dass sich das sehr leicht sagt, in der Umsetzung jedoch nicht immer gelingt. Daher solltet ihr üben, wo immer sich die Möglichkeit bietet. Lernt heute schon, bei kleinen Diskussionen nichts persönlich zu nehmen, freundlich und sachlich zu reagieren, und mit einer Prise Humor und Sarkasmus auf die Kommentare zu antworten.
5. Blockieren oder Löschen?
Ein User ist schnell blockiert und auch gelöscht.
Trolle nerven und kosten Zeit, aber sie gleich zu sperren oder sogar von der Seite zu entfernen, würde in erster Linie nur zeigen, dass ihr mit diesen Menschen nicht umgehen könnt.
Wenn aber ein Troll zu weit geht, wenn es zu Drohungen und Hassreden kommen sollte, dann nutzt bitte eure Social-Media-Macht und sperrt diese Personen oder schließt sie ganz aus und informiert eure Community darüber.
Möge die Social-Media-Macht mit euch sein.
6. Eine hilfsbereite und freundliche Community ist das A und O
Trolle gehören zum Social-Media-Leben dazu.
Gab es Trolle früher nicht?
Doch, bloß traten sie offline und in einem kleineren Rahmen in Erscheinung. Heute im 21. Jahrhundert findet alles digital und mit einer größeren Reichweite statt.
Da es Trolle schon immer gab und auch weiterhin geben wird, ist es immer wichtig, wie ihr mit diesen Menschen umgeht.
Überlegt im Vorfeld, wie eure Antworten ausfallen sollten und prüft sie sorgfältig. Eure Antwort wird für jeden sichtbar sein. Für eure Community und damit für jeden einzelnen Nutzer.
Die veröffentlichte Antwort wird bemerkt, und mit dieser Antwort entscheiden sich auch eure Follower, ob sie sich auf eurer Seite gut aufgehoben und sicher fühlen.
Wenn sich eure Community bei euch sicher und wohl fühlt, dann verstärkt sich die positive Beziehung zu euch und sie werden in eurem Interesse auch die Trolle im Auge behalten.
Wie wichtig es ist, eine gute Community zu besitzen, kann ich nicht oft genug wiederholen.
Eine Community, die euch respektiert und zu euch hält, ist Gold wert und macht den Trollen auf eurer Fanpage das Leben schwer. Die Trolle werden dann sehr schnell woanders hingehen.
Last but not Least
Zuletzt heißt es, alle Risiken zu kennen, Richtlinien aufzustellen und zu wissen, wie man auf Trolle zu reagieren hat. Eine gute Community aufzubauen, benötigt Zeit, Aufmerksamkeit, viel Liebe, Vertrauen und Spaß, und ist die Basis eines Social-Media-Accounts.
Sind euch schon Trolle begegnet? Falls ja, dann schreibt uns. Uns interessieren eure Meinungen zu diesem Thema sehr.
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