Maximilianstraße 66, Augsburg +49-821-45034999 info@45nord.de

So reagiert ihr auf negative Kritik in Social-Media-Umgebungen

Kritik in Zeiten von Social Media

Kritik in Social-Media-Zeiten ist öffentlich, breit gefächert und für viele zu sehen. Hier kann nichts mehr unter den Tisch gekehrt werden. Social Media besitzt eine hohe Transparenz für den Kunden und seine Bedürfnisse. Jahrelang hat die Dienstleistungsbranche „Der Kunde ist König“ lanciert. Nun existiert eine offene Plattform, um dies auch öffentlich zu zeigen.

Ich sehe Kritik als eine große Chance und hoffe, dass ihr meinen positiven Blick teilt. Denn eure Kunden geben euch ein Feedback zu eurem Produkt, zu einer erlebten Situation mit eurem Unternehmen oder einer Dienstleistung von euch. Dank ihrer öffentlich geäußerten Meinungen findet ihr heraus, was eure Follower stört und wo es Verbesserungsbedarf gibt.

Nehme nichts persönlich

Dies ist die wichtigste Erkenntnis zum Thema „Kritik“.

Die geäußerte Kritik hat nichts mit euch als Person zu tun – es betrifft nicht die persönliche Ebene, sondern die Sachebene. Hört daher nicht mit eurem Appell-Ohr zu. Jeder Mensch lebt in seiner eigenen Welt, spricht in seiner eigenen Filterblase und hat aus dieser Betrachtungsweise erst einmal Recht.

Unter diesem Licht gibt es erst einmal kein Problem, sondern es gilt, sein Gegenüber zu verstehen. Diese Betrachtungsweise eröffnet ein Dialogfeld, um die Welt aus den Augen eines anderen Menschen zu sehen. Somit kann man sachlich und lösungsorientiert auf den anderen eingehen.

Hier richtet sich nichts gegen euch! Auch nicht gegen euer Unternehmen und auch nicht gegen euer Produkt.

Wer nun ehrlich zu sich selber ist, der weiß, dass wir niemals einfach ohne vorher nicht vieles ausprobiert zu haben, diesen Weg über die Öffentlichkeit wählen. Kein Mensch tut dies. Da müssen im Vorfeld nun doch sehr viele Mechanismen nicht gegriffen haben. Der Weg an die Öffentlichkeit ist oft der letzte Weg für viele, um mit diesem Problem gesehen, wahrgenommen und verstanden zu werden.

Also, es liegt in euren Händen, diesen Prozentsatz so niedrig wie möglich zu halten. Wenn nun ein Follower diesen Weg geht, dann seht es als Chance und nicht als Angriff.

Wichtig ist immer unsere Reaktion und unsere Betrachtungsweise.

Also, wie reagiert und kommuniziert man nun richtig?

  • Nichts persönlich nehmen – verlasst die persönliche Ebene.
  • Nicht zurückpöbeln, nicht löschen oder ignorieren. Antwortet bitte nicht im Affekt.
  • Überprüft zuerst alle Fakten, sortiert alles sachlich. Ist die Kritik berechtigt? Wenn ja, warum? Wenn nein, warum? Wie könnt ihr das Problem lösen? Was kann im schlimmsten Fall passieren?
  • Wenn die Kritik berechtigt ist: Versucht, für einen Ausgleich zu sorgen. Informiert den Kunden und haltt euch an eure Versprechen.
  • Kommuniziert mit eurem Follower und zeigt, dass ihr euch um den Kunden kümmert. So können alle Follower sehen, dass ihr das Problem anpackt.
  • Versucht, den Follower auf eine private Plattform umzulenken. Fragt nach seiner E-Mail-Adresse und schreibt mit ihm privat weiter.
  • Und vergesst nicht, wenn sich das Problem gelöst hat, ein Status-Update zu geben.
  • Bitte beachtet, dass in den sozialen Medien eine andere Zeitspanne herrscht als im Umgang mit einer E-Mail etc. Ihr solltet sehr zeitnah, und damit meinen wir wirklich sehr zeitnah (innerhalb von zwei bis vier Stunden), die Sache gelöst haben. Je schneller, desto besser ist es für euch und euer Unternehmen, da diese Meldungen für alle sichtbar sind.
  • Während ihr die Kritik abhandelt, ist es wichtig, auf eurem Social-Media-Kanal proaktiv relevante Themen zu platzieren, damit sich die Lage wieder beruhigt und eure Außendarstellung sich wieder stärkt.

Last but not least, diskutiert mit uns!

Kennt ihr noch andere Maßnahmen, die auch anderen helfen würden, um mit Kritik besser umzugehen?

Sharing is caring – danke 🖤

leave a comment