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Was ist ein Shitstorm und wie geht man mit ihm um? 8 wertvolle Tipps für euch

Heute möchten wir uns einem viel gefürchteten Thema im Bereich der Social Media widmen. Kein Phänomen wird mehr gefürchtet als der Shitstorm und es ist Zeit, euch die Angst zu nehmen und wichtige Handlings-Tool an die Hand zu geben.

Viele Menschen oder auch Unternehmen verwechseln Kritik oft mit einem Shitstorm. Nein, nicht jede online geäußerte Entrüstung ist gleich ein Shitstorm. Egal ob sich viele oder wenige dazu äußern. Es müssten schon einige gravierende Dinge gegeben sein, damit etwas als Shitstorm bezeichnet werden kann.

Aber lasst uns zuerst die Definition von „Shitstorm“ auf Wikipedia ansehen.

Was ist ein Shitstorm

Shitstorm [ˈʃɪtstɔɹm] (zusammengesetzt aus englisch shit „Scheiße“ und storm „Sturm“) bezeichnet im Deutschen das lawinenartige Auftreten negativer Kritik gegen eine Person oder ein Unternehmen im Rahmen von sozialen Netzwerken, Blogs oder Kommentarfunktionen von Internetseiten bis hin zur Schmähkritik.

Quelle: Wikipedia (https://de.wikipedia.org/wiki/Shitstorm)

Demnach geht ein Shitstorm meistens mit beleidigenden Äußerungen einher und überfällt einen lawinenartig.

Ein sachlicher Austausch ist dann leider meistens nicht mehr möglich, da oft negative Kommentare auf tiefster persönlicher Ebene auf das Unternehmen oder eine Person niederhagelt. Angefangen von der einfachsten Stichelei bis hin zu strafbaren Beleidigungen kann alles dabei sein.

Betroffen sind nicht nur Unternehmen, sondern auch Menschen des öffentlichen Lebens, oder auch ganz private Personen.

Prävention heißt das Zauberwort

Die beste Lösung, um einen Shitstorm zu verhindern, ist ein sehr gutes Community-Management.

Wenn ihr zu euren Usern ein sehr gutes Verhältnis aufgebaut habt und sie sich mit eurer Fanpage identifizieren, dann wird sich eure Community für euch einsetzen.
Bildlich ausgedrückt: Der General sammelt seine Truppen vorher ein, die einen im Zweifelsfall verteidigen, wenn man selber noch handlungsunfähig ist.

Hier ein gutes Beispiel:

https://www.computerbild.de/fotos/Die-Zehn-bekannte-Shitstorms-7599832.html#8

Shitstorm: die ersten Anzeichen

Weder über ein Unternehmen noch über eine Person bricht ein Shitstorm einfach so herein – oft kündigen sich viele Shitstorms in irgendeiner Form an. Wie im Beispiel unten von Schlecker zu sehen ist.

https://www.computerbild.de/fotos/Die-Zehn-bekannte-Shitstorms-7599832.html#2

Ein Shitstorm war hier schon vorprogrammiert.

Keiner möchte als „Mensch mit niedrigem bis mittlerem Bildungsniveau“ betitelt werden, bloß weil man eine Nivea-Duschcreme bei Schlecker kauft! Vielleicht ist Schlecker nur die einzige Drogerie in einem Dorf und es gibt keine dm- oder Rossmann-Filiale. Oder innerhalb von 5 km gibt es nur Schlecker vor Ort, bin ich dann ein Schlecker-Kunde mit einem niedrigem bis mittleren Bildungsniveau, wenn ich mir meine Duschcreme dort kaufe? Ist es nicht die gleiche Creme wie ich sie bei Rossmann oder dm bekommen würde? JA, natürlich.

Hätte man diesen Shitstrom verhindern können? Natürlich hätte man das. Daher schaut bitte genau hin, bevor ihr euch einem Gefühl der Ohnmacht hingebt und Angst vor einem Shitstorm habt, der oft mit sehr viel Feingefühl verhindert werden kann. Manchmal provozieren Unternehmen auch eine Welle der Empörung, das darf man auch sehen und dies nicht mit einem Shitstorm verwechseln.

Wörter haben eine sehr große MACHT und dessen sollte sich jedes Unternehmen sehr bewusst sein. Die Kommunikation nach außen sollte, wenn die Grundstimmung schon angeheizt ist, sehr gründlich überlegt und alle Eventualitäten mit eingeplant werden.

Shitstorm-Anzeichen – Vorsicht ist geboten!

  • Ein Shitstorm benötigt immer eine kritische Masse.
  • Ein wenig negative oder emotionale Kritik ist noch kein Shitstorm. Wenn aber Nutzer überkritische Kommentare posten, oder sich inhaltlich gar nicht auf den Kontext des Beitrags beziehen, sondern auf euer Unternehmen oder gar persönlich werden… könnte dies ein Anfang sein.
  • Der Anfang kann auch nur durch einen User entstehen, der in schneller Folge überkritische Kommentare postet. Wenn dann weitere Nutzer ebenso negativ und überkritisch reagieren, dann ist höchste Vorsicht geboten.
  • Ein Shitstorm kann aber auch völlig außerhalb eurer Kontrolle (wie bei Dirk Nowitzki und ING-DiBa) bei einem Partner auftreten und auf deren Social-Media-Seite seinen Lauf nehmen. Hier habt ihr keine Kontrolle. Hier wird das Krisenmanagement von eurem Partner greifen und die kann eine ganz andere als eure sein.

Shitstorm – und was jetzt?

Wenn ein negativer Kommentar den nächsten jagt, wütende Smileys gesetzt werden und die Sachlichkeit und alle Moderationsversuche nicht fruchten, und die User weiterhin bemüht sind, Streit zu provozieren, dann ist der Shitstorm da.

Wusstet ihr schon, dass nur 3% der Unternehmen auf Facebook einen Shitstorm erlitten haben. Nein? Dann schaut euch unten die Tabelle bitte an. 

https://socialmediastatistik.de/podcast-shitstorms-infografik/

 

Negative Erfahrungen haben immerhin 39% gemacht. Die Kritik am Produkt beläuft sich auf 25% und die Kritik an der Firmenpolitik auf 9%. Beleidigungen nehmen ganze 7% ein und der Shitstorm-Anteil liegt nur bei 3%.

Genau für diese 3% geben wir euch nun nützliche Tipps an die Hand.

Acht nützliche Tipps für euch

1. Präventiv einen Plan in der Schublade haben

Egal wie eure User auf Social-Media-Kanälen reagieren – jeder von euch kann darauf vorbereitet sein. Jeder kennt die Leichen in seinem Keller und jeder, der professionell in sozialen Netzwerken unterwegs ist, sollte wissen, was zu tun ist, wenn diese ans Tageslicht kommen.

Folgendes sollte in einem Plan enthalten sein:

  • Welche Schritte müssen unternommen werden und wo sind Argumentationshilfen?
  • Wer ist für die Bewältigung der Krise verantwortlich und wer ist zusätzlich zu informieren?
  • Wie sind diese Personen im Bedarfsfall zu erreichen? Wer kann stellvertretend für einen nicht erreichbaren Verantwortlichen einspringen?
  • Gibt es zum Beispiel externe Personen oder Agenturen, die ihr im Ernstfall jederzeit hinzuziehen könnt?

2. Regelmäßige Analyse der Social-Media-Accounts

Betreut man eine oder mehrere Facebook-Seiten mit tausenden von Fans, dann gehört ein genauerer Blick auf die Seite und auf die Kommentare und Reaktionen zum alltäglichen Geschäft. Nichts ist schlimmer, als zu spät auf User-Reaktionen einzugehen. Das gleiche gilt für Twitter, Instagram und Co.

3. Sehr schnell reagieren

Wenn sich negative Kommentare häufen und sich leichter Unmut breitmacht, dann sollte man nicht lange warten, sondern umgehend reagieren. Bitte nicht aussitzen, da ihr hier die Möglichkeit habt, bevor daraus eine Lawine wird, die Menschen abzuholen und die Kritik im Keim zu ersticken. Bitte auch keine Kommentare löschen. Sonst löst ihr noch einen weiteren Shitstorm aus, weil ihr hier Zensur betreibt. Wenn ihr unter diesem einen Post die Kommentare löscht, dann haben die User die Möglichkeit, ihre Meinung unter anderen Postings zu posten, bitte vergesst dass nicht. Daher, nicht löschen, sondern angemessen reagieren.

4. Kritik immer ernst nehmen

Egal ob begründet oder nicht, die Kritik solltet ihr bitte ernst nehmen. Auf ernste Beschwerden mit lapidaren Antworten zu reagieren, ist nicht die beste Idee. Und seien wir mal ehrlich, das würde euch selber auch nicht gefallen. Sind aber Trolls unterwegs, um Unrat zu verbreiten, hilft auch oft eine humorvolle Reaktion auf die Kommentare.

Fingerspitzengefühl ist angesagt und zeigt euch den Weg, wie ihr auf welche Kommentare reagieren könnt.

5. Transparenz und Offenheit

„Um-den-heißen-Brei-herum-reden“ befeuert in solch einer Situation die Grundstimmung, daher ist Offenheit und Transparenz das einzige, was hier hilft.

Nimmt den Gegnern den Wind aus den Segeln und entwaffnet sie, indem ihr die ganze Wahrheit auf den Tisch packt, bevor es jemand anders macht und euch nur noch die Verteidigung bleibt. In solch einer Situation könnt ihr noch nicht einmal als einsichtig und reumütig gelten. Ihr müsst euch verteidigen und euch immer erklären, und das wirft umso mehr ein fragliches Licht auf euch und die Situation.

6. Lösungsorientiert und individuell diskutieren

Wie es schon oben heißt, geht individuell und lösungsorientiert auf die User ein. Es gibt kein Patentrezept, wie ihr welchen Kommentar am besten beantwortet. Erfahrene Menschen mit Fingerspitzengefühl werden hier schon den richtigen Weg nehmen. Individuelle Lösungen zeigen den Usern, dass ihr sie wahrnehmt. Jeder dieser Menschen dort möchte wahrgenommen werden, egal ob man etwas Positives oder Negatives schreibt. Menschen möchten gesehen und verstanden werden.

7. Bleibt cool und nehmt nichts persönlich

Versucht aus der Beziehungsebene auszusteigen und immer auf der Sachebene zu bleiben, auch wenn es in solch einer Situation nicht gerade einfach ist. Wie man mit Kritik richtig umgeht, könnt ihr hier lesen: „So reagiert ihr auf negative Kritik in Social-Media-Umgebungen“.

8. Last but not Least, für euch hier die Shitstorm-Skala

https://feinheit.ch/blog/shitstorm-skala/

Wir hoffen, dass wir euch einen guten Leitfaden an die Hand geben konnten.

Wer hat schon Erfahrungen mit „starker Wind bis Orkan“ gehabt? Möchtet ihr das mit uns teilen? Vielleicht in einem Gastbeitrag? Dann kontaktiert uns bitte.

Sharing is caring – danke 🖤

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