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Negative Bewertungen im Internet können verheerend sein: 10 ultimative Tipps & Tricks für euren Umgang

Was bedeutet Kritik?

Unter Kritik versteht man die Beurteilung eines Gegenstandes oder einer Handlung anhand von Maßstäben.

Synonyme für Kritik wären: Beanstandungen, Bemänglung, Beurteilung oder auch Tadel.

Quelle: Wikipedia

Es gibt zwei Arten von Kritik. Die konstruktive Kritik und die destruktive Kritik.

Die konstruktive Kritik hat die Absicht, dass sich eine Person, eine Dienstleistung oder ein Produkt verbessert.

Die Sachlage sieht bei der destruktiven Kritik hingegen ganz anders aus. Denn hier geht es in erster Linie darum, ein Produkt, eine Dienstleistung oder eine Firma schlecht zu reden und persönlich anzugreifen. Genau aus diesem Grund ist die destruktive Kritik für uns als Mensch auch so verletzend.

Es gibt neun verschiedene Arten, mit Kritik umzugehen

  1. Jammern
  2. Verneinen
  3. Zurückschlagen
  4. Ignorieren
  5. Ärgern
  6. Rechtfertigen
  7. Zustimmen
  8. Entschuldigen
  9. Daraus lernen

Grundsätzlich benutzen wir gleichzeitig mehrere dieser Arten, und häufig gehen diese auch nahtlos in einander über.

Auch wenn die destruktive Kritik absichtlich auf die persönliche Ebene abzielt, ist es von Vorteil zu lernen, eine solche Kritik nicht persönlich zu nehmen. Wie ihr das lernen könnt, möchten wir euch im Laufe des Artikels zeigen.

Laut der „Studie von Capterra zur Wichtigkeit von Online-Bewertungen in Deutschland“ gibt es fünf Eckpfeiler einer Kundenbewertung

Diese wären:

  1.     Kommentare in Textform (46%)
  2.     Rating des Produkts, z.B. durch Sterne (29%)
  3.     Anzahl der über das Produkt abgegebenen Bewertungen (15%)
  4.     Aktuelles Datum (8%)
  5.     Information über den Reviewer (2%)

Welchen Bewertungsplattformen vertraut man in Deutschland?

Die Studie von Capterra beantwortet auch diese Frage – und sie fanden heraus, dass die Deutschen am meisten einer Suchplattform wie etwa Amazon vertrauen.

  1.     Suchplattformen wie Amazon (48.51 %)
  2.     Branchenspezifische Bewertungsplattformen (33.20 %)
  3.     Foren wie GuteFrage.net (8.75 %)
  4.     Webseite des Anbieters/Unternehmens (9.54 %)

Die ganze Studie von Capterra könnt ihr unter: www.capterra.com.de lesen.

Was aber ist mit Rufmord? Sind Rufmord und üble Nachrede das Gleiche?

Rufmord vs. Negative Kritik

Den Begriff Rufmord gibt es im Strafgesetzbuch offiziell nicht.

Das Strafgesetzbuch spricht von einer üblen Nachrede. Daher ist der Begriff Rufmord im Deutschen nur umgangssprachlich in Gebrauch.

Die üble Nachrede nach § 186 Strafgesetzbuch (StGB) ist ein Ehrdelikt, das sich von der Beleidigung (§ 185 StGB) dadurch unterscheidet, dass nicht die Äußerung eines bestimmten negativen Werturteils unter Strafe gestellt wird, sondern das Behaupten oder Verbreiten ehrenrühriger Tatsachen.

Quelle: Wikipedia.de

Was ist zu tun bei übler Nachrede?

Online Bewertungen, die als üble Nachrede klassifiziert werden können, solltet ihr nie allein beantworten!

Da es sich hierbei nämlich um ein Ehrdelikt handelt, welches rechtliche Konsequenzen nach sich ziehen kann, ist es hier ratsam, einen Fachanwalt zu beauftragen.

Für unsere Kunden lösen auch wir als Online Marketing Agentur immer wieder Probleme mit negativen Online-Bewertungen und bieten euch auch gerne unsere fachliche Unterstützung an.

Kurzer Auszug aus zwei Kunden-Mails, die uns letzte Woche zum Thema „Negative Online-Bewertungen“ erreicht haben

1. „Fremde User, die noch nie zuvor etwas von uns gekauft haben, geben massenhaft schlechte Bewertungen ab. Ich bin verzweifelt und sprachlos. Ich brauche eine dringende Lösung. Gibt es eine Möglichkeit, diese Bewertungen löschen zu lassen?“

2. „Wir haben das erste Mal eine sehr negative Bewertung erhalten. Der Kunde existiert bei uns nicht. Er hat noch nie etwas von uns gekauft oder unsere Dienstleistung in Anspruch genommen. Wieso versteckt man sich hinter einem Fake-Namen? So haben wir keine Möglichkeit zu wissen, wer dieser Kunde ist, und was für eine Leistung in Anspruch genommen wurde. Die Bewertung ist überall zu sehen. Bitte um schnelle Rücksprache. Wir müssen sofort agieren. Was raten Sie uns?“

Quelle: Online Marketing Agentur 45Nord

Zusammen mit unseren Kunden besprechen wir gemeinsam eine Strategie und gehen an die Arbeit. In dieser Zeit stehen wir Ihnen als unseren Kunden selbstverständlich auch menschlich zur Seite und lassen Sie nicht alleine!

Warum sind Online-Bewertungen nun so wichtig für den Käufer?

Darum sind Bewertung im Internet so relevant.

Digitale Meinungen sind sehr wichtig und werden an Relevanz und Wichtigkeit immer mehr zunehmen.

Das ist eine wichtige Tatsache, die es zu akzeptieren und anzunehmen gilt.

Auch ich lese Online-Kundenbewertungen. Wie sieht es bei euch aus?

Erfahrungsberichte von anderen Menschen helfen uns dabei, Informationen über die angebotene Dienstleistung, über das Produkt oder auch über die Firma zu erhalten. Bei Bedarf kann ich ausführlichere Fragen stellen und kann mir vorhandene Bilder ansehen.

Ferner sehe ich, wie ein Unternehmen sowohl auf positive als auch auf negative Bewertungen reagiert.

  • Wie geht das Unternehmen mit der Meinung der Kunden um?
  • Wie, und vor Allem, was kommuniziert das Unternehmen?
  • Kann das Unternehmen sachlich und souverän mit negativen Bewertungen umgehen?

All das sind sehr spannende Bereiche für eure Kunden – und besonders relevant für die Außenwahrnehmung.

Tipp: Vertraut darauf, dass Menschen den Unterschied zwischen einer negativen Bewertung und einer üblen Nachrede verstehen.

Diese wichtigen Zahlen, Daten & Fakten der Spendid Resarch Studie über Online-Bewertungen (2019) möchten wir euch nicht vorenthalten:

Infografik Online Bewertungsportal Spendid
  • 83% der Kunden kaufen regelmäßig über Online Portale ein.
  • Drei von 5 Nutzern geben dann auch eine Bewertung ab.
  • 75% nutzen gelegentlich vor dem Kauf ein Online-Bewertungsportal .
  • Durch gezielt platzierte Internet-Siegel und Produktbewertungen auf einer Angebotsseite steigt die Kaufbereitschaft um ganze 14%.
  • Die wichtigsten Branchen für Online Bewertungen sind: Hotels & Reise, Restaurants & Gastronomie sowie Elektronik.

Alle weiteren Zahlen, Daten und Fakten über das Online-Bewertungs-Verhalten haben wir euch mit der Erlaubnis von Spendid Resarch GmbH angehängt.

Weitere wichtige Zahlen und Fakten

Es ist schon erschreckend, dass Unternehmen zu 48,02% nicht auf Kundenbewertungen reagieren. Weitere 26,03% reagieren selten, und nur 17,53% gelegentlich.

Bildlich vorstellen könnt ihr euch das so, als ob sich zwei Gesprächspartner gegenüber sitzen. Eine dieser Personen erzählt etwas, stellt eine Frage, aber sein Gegenüber reagiert nur selten, nur gelegentlich – oder überhaupt nicht.

In einem Offline-Geschäft würde niemand auf die Idee kommen, nicht zu reagieren oder nicht zu antworten. Wieso reagieren und sprechen dann Unternehmen online nicht mit ihren Kunden?

©Capterra Studie

Wie reagiert man aber nun richtig auf negative Online-Bewertungen?

Wie oben anhand der Grafik sehr schön zu sehen ist, beantworten 91,58% der Unternehmen ihre Online-Bewertungen nie, selten oder nur gelegentlich.

Unser erster Rat wäre demnach:

1. Antwortet auf eure Online-Kundenbewertungen

Haltet euch die Grafik immer vor Augen.

Wenn ihr euch von der Masse abheben wollt, dann antwortet auf alle Kundenbewertungen. Seid Firmen, denen ihre Kunden wirklich am Herzen liegen und die ihre Kunden ernst nehmen, indem ihr auf jede einzelne Kundenbewertung eingeht.

Nehmt euren Platz in den verbleibenden 8,42% ein und hebt euch so deutlich von der Masse ab!

2. Ernennt einen Mitarbeiter zum Online-Ansprechpartner für eure Kunden

  • Wer in eurem Team ist kompetent genug, im Sinne eures Unternehmens auf Kundenbewertungen zu reagieren?
  • Gibt es jemanden, der das Online Monitoring beherrscht?
  • Kann jemand ganz besonders gut kommunizieren?
  • Der Online-Sprecher sollte Feinfühligkeit und Empathie besitzen, und sich gut in Gesprächspsychologie auskennen. Es ist von Vorteil, wenn diese Person alles sachlich, bis ins kleinste Detail denkend beschreiben und formulieren kann, ohne ins Fettnäpfchen zu treten.

Tipp: Rechtliche Konsequenzen sollten auch von dieser Person gut abgewogen werden können, wenn etwas Schriftliches ins Netz gestellt wird.

Richtet euch bitte bei „Google Alerts“ für den Namen eures Unternehmens und deren Produkte ein Alert ein.

Für alle Bewertungsportale gilt: meldet euch immer mit der gleichen E-Mail Adresse an. Wir erwähnen es nur sicherheitshalber, mindestens zweimal täglich dieses Postfach zu kontrollieren – denn das Internet hat keine Schließzeiten.

Wichtig: Vergesst nicht eure Sozialen Netzwerke und alle weiteren Bewertungskanäle, wie Google My Business, Yelp & Co.

3. Nehmt eure Kundenbewertungen nicht persönlich

  • Nimm bitte nichts persönlich!

Ich weiß selbst sehr gut, wie schwer es ist, nichts zu 100% persönlich zu nehmen – und das jeden Tag. Wenn wir es bei 80% schaffen, dann passiert immer wieder etwas, und wir verlassen die sachliche Ebene. Im schlimmsten Fall beziehen wir das Geschehene oder das Gesagte dann direkt auf uns persönlich.

Die Kunst besteht darin, an den weiteren 20% zu arbeiten, und so jeden Tag dazu zu lernen.

Was auch immer passiert: das, was ein Anderer sagt oder tut, sagt erst einmal nichts über dich, sondern nur über die andere Person etwas aus. Das Gesagte und Geschriebene ist zunächst einmal eine innere Projektion, wie er oder sie die Welt, die Menschen und die Situationen um sich herum wahrnimmt.

Nimmst du es persönlich, dann wird es auch zu deiner eigenen Wirklichkeit. Du machst die Meinung von jemand Anderem zu deiner eigenen.

Wer diesen Bereich vertiefen möchte, dem möchte ich an dieser Stelle das Buch „Die vier Versprechen: Ein Weg zur Freiheit und Würde“ von Don Miguel Ruiz empfehlen.

Kaufen kannst du es beispielsweise auch gebraucht auf ReBuy – und um weiter zu sparen, findest du unter www.rabatt-coupon.com aktuelle Gutscheine und tolle Deals!

4. Auf keinen Fall provozieren lassen!

Punkt 3 und 4 hängen eng miteinander zusammen. Wer sachlich bleibt und nichts persönlich nimmt, wird sich auch nicht provozieren lassen.

Nun wird es immer wieder Momente geben, in denen wir nicht in unserer Mitte sind. Hier würden wir euch raten, eine neutrale Person hinzuziehen.

  • Kommuniziert immer nur klare Fakten und
  • bleibt auf der Sachebene

5. Bitte nicht zurückschlagen

Es ist eine ganz natürliche Reaktion, es dem Anderen heimzahlen zu wollen, wenn wir verletzt sind. Bedenkt nur, dass es bei diesem Schlagabtausch keine Gewinner geben wird. Beide Parteien werden verlieren.

Was tun? Humor ist immer noch die beste Medizin und zeigt euren Kunden, dass ihr souverän seid und mit heiklen Situationen umgehen könnt.

Beispiel: Jemand schreibt: „Ihr Produkt ist das Letzte“, dann kontert humorvoll: „Ja, das stimmt. Das Beste kommt immer zum Schluss“.

6. Keiner muss sich rechtfertigen

Irgendwo hatte ich einmal gelesen, dass „Rechtfertigungen warm gekochte Entschuldigungen“ sind.

Mit gefällt der Spruch!

Wenn an eurem Produkt oder an eurer Dienstleistung etwas nicht gut sein sollte, oder ein Mangel festgestellt wurde, dann darf ein anderer dieses gerne kund tun – aber auf eine angemessene Art und Weise. Ohne die andere Seite persönlich zu beleidigen oder zerstören zu wollen!

Merkt euch: Der anderen Seite geht es nicht darum, euch zu verstehen. Wer sich verteidigt, der liefert weitere Munition.

Kontert lieber mit: „Lassen Sie uns sachlich und bei den Fakten bleiben“. Holt den Kunden immer wieder ab mit: „Mit welchem Problem kann ich Ihnen weiter helfen?“

Bleibt sachlich und freundlich in der Kundenkommunikation – auch, wenn es sich um negative Bewertungen handelt. ©@johnschno via unsplash.com

7. Leitet das Gespräch auf einen privaten Kanal um

Holt den öffentlichen Schlagabtausch so schnell wie möglich in einen geschützten Raum, und korrespondiert dort mit dem Online-Bewerter.

Wenn die andere Seite sich partout nicht auf ein privates Gespräch einlassen sollte, dann schreibt öffentlich: „Wir sind gerne bereit, Sie verstehen zu wollen, bevorzugen aber ein persönliches Gespräch. Gerne auch telefonisch. Da Sie leider aber dazu nicht bereit sind, möchten wir hier diese Diskussion beenden. Falls Sie doch bereit sind, sachlich mit uns über die Fakten reden zu wollen, stehen wir Ihnen gerne unter xxxx zur Verfügung“.

Falls die Anschuldigungen nicht aufhören sollten, wäre es ratsam abzuklären, ob man die Kommentare löschen lassen kann. Zu Löschungen raten wir sonst nicht, da kein Unternehmen nur 100% positive Bewertungen erhalten kann.

Merke: Bewertungen sind subjektiv und deshalb immer von der Sichtweise des Anderen abhängig.

8. Nutzt die Change der negativen Kritik und hinterfragt euch selbst

Ich weiß, wenn wir destruktive Kritik erhalten, dann sind wir erst einmal betroffen. Es fühlt sich an, als ob wir mit Allem, was wir lieben, in Frage gestellt werden.

Der Online-Bewerter möchte euch persönlich treffen. Er ärgert sich, es geht ihm nicht gut und euch soll es auch nicht gut gehen. Ihr sollt euch auch ärgern… Das klingt irgendwie bisschen wie Kindergarten, und nicht nach einer sachlichen Ebene.

Weil wir Menschen sind und nicht immer in unserer Mitte sein können, raten wir euch, erst einmal tief durchzuatmen, ein paar Runden an der frischen Luft zu drehen und hinterher einen starken Espresso zu trinken.

Keep Calm und atme erst einmal tief durch. Gehe eine Runde spazieren, trinke einen starken Espresso und gib dir auch die Zeit, eine Nacht über negative Kritik zu schlafen. ©@anthonytori via unsplash.com

Macht euren Emotionen Luft und redet mit Menschen, denen ihr vertraut – und noch besser: wartet eine Nacht ab, bis ihr antwortet. Nein, keine 100.000.000 Menschen werden diesen Kommentar über Nacht lesen. Es wird auch nicht viral gehen – außer, ihr seid eine Berühmtheit oder ein großes, globales Unternehmen, wie zum Beispiel Nike.

Wenn du es am nächsten Morgen immer noch nicht schaffst, bei dieser Bewertung ruhig zu bleiben und rational zu denken, dann hole dir bitte Hilfe von einer neutralen Person deines Vertrauens.

Im nächsten Schritt nimmst du alles Persönliche raus und schaust, ob etwas Sachliches übrig bleibt, und ob das Problem wirklich von eurer Seite aus besteht. Versuche, in jeder Kritik etwas Positives zu entdecken und es zur Selbstreflexion zu nutzen.

Vielleicht steckt doch manchmal ein Fünkchen Wahrheit hinter allem!

Wenn aber in der Kritik keinerlei Sachwert ist und sich die persönlichen Beleidigungen häufen und nicht aufhören, dann sollte man die Löschung beantragen und nach den digitalen Spuren des Online-Bewerters suchen. Anhand dieser Daten kann man dann die nächsten rechtlichen Schritte gehen.

9. Stellt euch im WorldWideWeb immer breit auf

Mit einem Bein steht man leider nicht so sicher wie mit beiden. Um nicht von einem Bewertungskanal abhängig zu sein, müsst ihr euch also breit aufstellen.

Also seid aktiv…

  • auf euren Blogs
  • in euren Social Media Kanälen
  • auf einschlägigen Bewertungsportalen
  • auf Google My Business
  • im Messenger
  • und natürlich überall, wo eure Zielgruppe aktiv ist.

10. Last but not Least: Der Anwalt

Unten teilen wir das YouTube-Video von Herrn Christian Solmecke, der Rechtsanwalt und Partner bei der Kölner Medienrechtskanzlei WILDE BEUGER SOLMECKE ist.

Herr Solmecke erklärt in seinem Video ausführlich die aktuelle Gesetzeslage. Anhand von Beispiele erläutert er auch, wann und ob man eine Löschung beantragen kann.

Dreizehn Minuten, die sich auf alle Fälle lohnen und gut investiert sind.

Das Schlusswort

Kein Unternehmen, keine Dienstleistung, kein Shop kann nur positive Bewertungen haben.

Es Allen recht zu machen ist eine Kunst, die niemand beherrst. Und das müsst ihr auch nicht. Denn Geschmäcker sind verschieden, so wie jede Blume in der Natur eine andere Größe, Farbe, Funktion hat – so ist es auch mit unseren Unternehmen.

Das, was euch am meisten auf dem Herzen liegt, sind diese unfairen, und manchmal auch Fake-Bewertungen, oder Menschen, die sich hinter Fake-Namen verstecken, anstatt öffentlich zu ihrer Meinung zu stehen.

Kunden verbringen mehr als fünfmal so viel Zeit vor Ort, wenn sie mit schlechten Bewertungen interagieren, den Bewertungen vertrauen, die sie weitaus häufiger sehen, und fast 85% häufiger konvertieren.

Quelle: blog.reevoo.com

Daher stärken gerade die negativen Bewertungen eurer Profil. Wenn niemand eine schlechte Bewertung hat, vermuten sehr viele Kunden eine Manipulation dahinter.

Also, jeder Kunde ist anders. Was mir gefällt, muss euch nicht gefallen und das hat nichts mit dem angebotenen Produkt oder der Dienstleistung zu tun.

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Weiterführende Links:

Du suchst eine Online Marketing Agentur, die dich bei deinen Online-Bewertungen mit deren Betreuung und/oder mit dem Monitoring unterstützen kann, dann stehen wir euch gerne zur Verfügung. Meldet euch ganz einfach bei uns, danke!

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